لقد غيرت الحلول قصيرة الأمد التي اعتمدها تجار التجزئة والعلامات التجارية خلال ذروة جائحة كوفيد–19 مثل خدمة "رصيف الاستلام" وخدمات "التجميل الافتراضية"، من توقعات المتسوقين المتعلقة بتجربة التسوق. وقد كشفت نتائج تقرير "المتسوق المتصل" أنه وفي ظل استمرار التكامل الحاصل بين نقاط الاتصال المادية والرقمية، فقد بات المتسوقون يتوقعون أن تلتزم العلامات التجارية وتجار التجزئة بتحقيق تطلعاتهم وتوقعاتهم من تجربة التسوق، مع ابداء هؤلاء المتسوقين للقليل من الصبر للتجارب التي لا ترتقي للمستوى الذي يتوقعونه.

ومن أجل تلبية هذه التوقعات، اعتمد تجار التجزئة والعلامات التجارية مجموعة متنوعة من القنوات والخيارات الجديدة، إلا أنهم ما زالوا يعملون للتكيف مع تجارب التسوق الحديثة التي باتت تتسم بالمزيد من التنافسية والتعقيد. وبهدف تقديم تجارب أكثر اتصالاً، يخطط مسؤولو التجزئة الذين شملتهم الدراسة لتوظيف المزيد من علماء البيانات والاستعانة بخبراتهم لتحليل البيانات والاستفادة منها، إلى جانب تطوير قدراتهم ومهامهم التقنية.

حقائق سريعة:

بعد دراسة ردود مسؤولي التجزئة المشاركين، خلص تقرير "المتسوق المتصل" إلى الحقائق السريعة التالية:

ارتفعت حصة المعاملات عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الخاصة بالعلامات التجارية وتجار التجزئة ومتاجر التجزئة الإلكترونية بنسبة 40% تقريباً بين عامي 2019 و2021، حيث اعتمد المتسوقون مجموعة من القنوات الرقمية للقيام بعمليات الشراء.

يتطلع جيل الألفية والجيل "زد" للوصول الحصري إلى منتجات وخدمات محدودة أكثر مرتين تقريبًا من جيل العشرينيات وجيل الأربعينيات عندما يتعلق الأمر ببرامج الولاء.

80% من المتسوقين يهجرون بائع تجزئة بعد ثلاث تجارب سيئة.

تستخدم شركة التجزئة المتوسطة ما يقدر بـ 44 نظاماً مختلفاً لإدارة تجارب العملاء، ما يجعل من الصعب تقديم تجارب تسوق موحدة للعملاء.

في الوقت الذي يتوقع فيه 66% من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة، أفاد 32% فقط من المسؤولين التنفيذيين في مجال التجزئة أن مؤسساتهم تتمتع بالقدرة الكاملة على تحويل البيانات إلى أسعار وعروض ومنتجات مخصصة بشكل فوري عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة.

وقال روب غراف، نائب الرئيس والمدير العام لأعمال التجزئة لدى سيلزفورس: "لقد غيرت جائحة كوفيد-19 من توقعات المتسوقين بشكل دائم. ويظهر تقرير سيلزفورس الحاجة المتنامية لإزالة الاحتكاك عبر تسعة نقاط اتصال مختلفة ضمن تجربة التسوق النموذجية. وستحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى زيادة الاستثمارات بهدف تحقيق التكامل بين العالمين الرقمي والمادي لتوفير تجربة سلسة ومخصصة".

وبهدف استخلاص الرؤى والمعلومات القيمة من تقرير المتسوق المتصل، أجرت سيلزفورس دراستين استطلاعيتين مزدوجتين شملتا أكثر من 1600 متسوق على مستوى العالم، وأكثر من 1000 مسؤول تجزئة خلال الفترة ما بين يوليو وسبتمبر 2021.