أطلق مركز الملك عبدالله الثاني للتميز، اليوم الثلاثاء، الدورة الأولى من "برنامج تقييم تجربة المتعامل" ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة، في إطار الدورة السادسة لجائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية، الهادفة إلى الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين وتعزيز كفاءة الجهاز الحكومي.

‏وأكدت المدير التنفيذي للمركز، المهندسة وداد قطيشات، أن إطلاق البرنامج يأتي بالتواؤم مع رؤى مسارات التحديث الثلاثة: السياسي، والاقتصادي، والإداري، التي وجه جلالة الملك عبدالله الثاني، إلى تبنيها ضمن خارطة التحديث الشامل للدولة، لا سيما في ما يخص تحديث القطاع العام، من خلال وضع أهداف واضحة لتقديم الخدمة وتقييمها بشفافية وبمشاركة المواطنين.

‏وأشارت إلى أن البرنامج يجسد التوجيهات الملكية بتحسين مستوى الخدمات الحكومية، وبناء ثقافة مؤسسية ترتكز على الكفاءة والعدالة والاحترافية في تقديم الخدمة، مستشهدة بتأكيد جلالته على أن "الغاية من تحديث القطاع العام هي تحسين الخدمات ورفع كفاءة الإدارة العامة".

‏ويعنى البرنامج بكامل رحلة المتعامل، منذ لحظة شعوره بالحاجة إلى الخدمة وحتى الانتهاء من الحصول عليها، آخذا بعين الاعتبار عددا من المعايير المحورية، من بينها سهولة الوصول إلى الخدمة، والبيئة المحيطة والمكان الداخلي، وجودة التفاعل بين الموظف والمتعامل، واحترام الوقت والخصوصية، إضافة إلى وضوح المعلومات، وتوفير قنوات فعالة لاستقبال الشكاوى والملاحظات.

‏وفي ذات السياق، بينت قطيشات، أن البرنامج يستند إلى أدوات تقييم ميدانية مباشرة، تشمل الزيارات التقييمية لمراكز تقديم الخدمات، إلى جانب أسلوب "المتسوق الخفي"، الذي يعد أداة فاعلة لرصد جودة الأداء من منظور المتعامل الفعلي، ما يسهم في تقديم صورة شاملة لأداء الجهات الحكومية وتحديد فرص التحسين.

‏ويتم تنفيذ البرنامج بالتعاون مع الجهات الحكومية على مرحلتين، تشمل الأولى النصف الثاني من العام 2025، تقييم 79 مركزا في وزارات الصحة والتنمية الاجتماعية ودائرة الأراضي والمساحة، فيما تشمل المرحلة الثانية خلال النصف الأول من 2026، تقييم 61 مركزا تابعا لدائرة الأحوال المدنية والجوازات، ووزارة العمل، وأمانة عمان الكبرى.

‏ويسعى البرنامج إلى إحداث أثر مستدام على جودة الخدمات، عبر 3 محاور تقييم رئيسية هي: تخطيط تقديم الخدمة، الذي يتناول احتياجات المتعاملين وتصميم الخطط الاستراتيجية، وتنفيذ وتقديم الخدمة، الذي يركز على بيئة المركز وكفاءة الموظفين، وتقييم النتائج، الذي يرصد الأثر الملموس ومدى رضا المتعاملين عن الخدمة.

‏وارتباطا بذلك، سيتم تسليم مخرجات التقييم إلى وحدة إدارة وتنفيذ برنامج تحديث القطاع العام في رئاسة الوزراء، لمتابعة الإجراءات التصحيحية مع الجهات المشاركة، وضمان توظيف الملاحظات في تحسين الأداء المؤسسي.

‏ويأتي البرنامج ضمن جهود المركز لترسيخ ثقافة التميز في القطاع العام، وتطوير أدوات تقييم شفافة تسهم في بناء مؤسسات حكومية تستند إلى الكفاءة والمساءلة، بما ينعكس إيجابا على تحسين الخدمات وتعزيز ثقة المواطن بالحكومة، ويسهم في تحقيق التنمية الوطنية المستدامة