وبحسب تقرير رسمي للهيئة، ارتفع عدد مشتركي خدمة الانترنت عبر تقنية (الفايبر) إلى 245 ألف مشترك مع نهاية الربع الأول من العام الحالي، مقابل 148 ألف مشترك للفترة نفسها من العام الماضي.

وتنوعت الشكاوى بين سوء الخدمة، أو تجديد العقد المنتهي من طرف الشركة دون علم العميل رغم انتهاء العقد، وسوء التغطية واختلاف سرعة الانترنت الفعلية المتفق عليها في العقد، إضافة إلى رفض نقل الخدمة إلى مكان آخر.

وقالت الهيئة، إن عدد الشكاوى الواردة لها فيما يتعلق بخدمات (الفايبر) بلغ منذ بداية العام الحالي حتى نهاية شهر أيلول الماضي، 1427 شكوى.

وأضافت أن طبيعة الشكاوى الواردة للهيئة تعلقت ببطء السرعة، والانتقال من عنوان إلى آخر وعدم توفر الخدمة في العنوان الجديد، بالإضافة إلى تأخر تزويد المشتكي بالخدمة أو المطالبة بتوفيرها.

وأشارت إلى أن عدد الشكاوى التي جرت معالجتها بالتنسيق مع الشركات المعنية بلغ 1313 شكوى، وأن 114 شكوى قيد المتابعة ضمن المهل الزمنية الممنوحة للشركات أو بحاجة لزيارة ميدانية للتحقق من الخدمة أو للتحقق من خلال جميع الجهات المعنية.

واوضحت الهيئة أن على عاتقها تقع حماية مصالح المستفيدين من خدمات الاتصالات والانترنت والخدمات البريدية، مشيرة إلى أنها أسست قسم شؤون المستفيدين لإعداد الإجراءات والتعليمات اللازمة لتلقي ومعالجة الاستفسارات والشكاوى المقدمة للهيئة من قبل المستفيدين من هذه الخدمات، وتصنف الشكاوى وتسجل ضمن نظام محوسب ليصار إلى متابعتها مع الشركات المعنية.

ودعت الهيئة، المواطنين في حال لديهم مشكلة محددة مع إحدى خدمات الاتصالات او البريد، التقدم بشكوى للشركة مزودة الخدمة من خلال الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو خطياً إذا لزم الأمر، أو أي من القنوات المتاحة، وستقوم الشركة بتسجيل الشكوى والعمل على معالجتها بالسرعة الممكنة.

وشددت على ضرورة شرح الشكوى بوضوح عن طريق عرض المشكلة وتوفير المعلومات الكافية التي تمكن مزود الخدمة من التحري عن المشكلة، والطلب من الشركة مزودة الخدمة رقم الشكوى والزمن المتوقع للرد عليها.

وأشارت الى انه في حال لم تجب الشركة المعنية خلال المهلة المحددة لحل المشكلة أو لم تقدم حلولا للشكوى أو إذا لم تقتنع بالرد المقدم من قبل الشركة مزودة الخدمة، فيجب تقديم الشكوى من خلال المركز المخصص لتلقي ومتابعة الشكاوى عبر الاتصال على الرقم المجاني 117000 أو البريد الإلكتروني للهيئة Complaints&Enquiries@trc.gov.jo.

كما يمكن تقديم الشكوى على الرابط المخصص http://complaints.trc.gov.jo/TRCForm أو البريد الإلكتروني للهيئة (trc@trc.gov.jo) من خلال صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة او العنوان البريدي "هيئة تنظيم قطاع الاتصالات قسم شؤون المستفيدين ص.ب 941794 عمان 11194”.

وبينت أن من الوسائل التي يمكن تقديم الشكوى من خلالها، الموقع الإلكتروني للهيئة المرتبط بشكل مباشر مع النظام المؤتمت لتلقي ومتابعة الشكاوى، وتجري متابعتها من خلال ضباط ارتباط شركات الاتصالات المعتمدين لدى الهيئة والتواصل مع مقدميها للتحقق من حلها وفقاً للقوانين والتشريعات النافذة.

ونصحت الهيئة، مشتركي خدمات الاتصالات بقراءة جميع تفاصيل وشروط عقود الاشتراك الخاصة بالخدمات المقدمة من الشركات المعنية، إضافة إلى التفاصيل الواردة في العروض التجارية، بما يضمن اتخاذ القرار الصائب بما يتعلق بالخدمة المطلوبة، ويتماشى مع متطلباتهم وإمكانياتهم، إضافة إلى الاستفسار من الشركة مقدمة الخدمة عن جميع البنود غير الواضحة أو تلك التي تحتاج إلى توضيح أكبر ضمن عقود الاشتراك بعد قراءتها بتمعن.

ولفتت إلى أن أي تعديل يقوم به المستفيد على الخدمة المتعاقد عليها خلال مدة سريان العقد يعد عقدا جديدا يترتب عليه مدة سريان والتزامات جديدة، مبينة وجوب الاستفسار عن أسعار الخدمات المقدمة من الشركات قبل الاشتراك بالخدمة ومقارنة نوعية وأسعار الخدمات المقدمة من الشركات قبل الاشتراك.

واكدت ضرورة الحصول على نسخة من عقد الاشتراك الخاص بالخدمة المتعاقد عليها، داعية المشتركين في حال فسخ أو انتهاء العقد، إلى إعادة الأجهزة المتعلقة بالخدمة سواءً المودم أو الراوتر ما لم يتضمن العرض خلاف ذلك، وضرورة أخذ براءة ذمة من قبل الشركة المزودة للخدمة عند تسليم المودم أو الراوتر أو أية أجهزة أخرى.

واوضحت انه يجب عند الاشتراك بخدمات الانترنت التأكد من مدى توفر التغطية الجيدة لمزود الخدمة قبل التوقيع على عقد الاشتراك بالخدمة، من خلال خرائط التغطية المتوفرة لدى معارض الشركة مزودة الخدمة أو المنشورة على المواقع الإلكترونية للشركات أو من خلال الاتصال على موظفي خدمات المشتركين. (بترا)